Потребительское правосудие сегодня

Как опрометчиво верить на слово продавцам товаров и услуг, в который раз напомнили всем покупателям.
12 марта в Правдинской городской библиотеке (филиал №21) прошла встреча с населением специалистов, которые помогают балахнинцам решать вопросы соблюдения Закона о защите прав потребителей. Это сотрудник городской администрации Т.А. Гришакова и представители Территориального отдела Управления Роспотребнадзора - начальник службы Н.М. Чиковитова и юрист Е.В. Латонова.



По данным ТО Роспотребнадзора, число обращений граждан по поводу нарушения прав потребителей увеличилось (с 126 в 2011г. до 144 в 2012г.). Все они рассмотрены в установленном законом порядке. Только в минувшем году было дано 78 разъяснений законодательства, специалисты Роспотребнадзора оказали правовую помощь в составлении 42 претензий. В ряде случаев потребителю были возвращены денежные суммы в досудебном порядке. Дважды в рамках участия в судебных процессах отдел давал заключение в защиту потребителей.

В ходе встречи речь зашла о некоторых показательных эпизодах. К примеру, по договору была изготовлена, доставлена и установлена дверная конструкция. Но при подписании акта выполненных работ выявилось несоответствие ширины дверной конструкции размерам, указанным в наряде-заказе. Проанализировав имеющийся договор на оказание услуг, специалисты ТО пришли к выводу: нарушены права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, а в действиях предпринимателя имеется состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

Стоит сказать: любые условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Основными примерами включения в договор ущемляющих условий являются занижение процента неустойки за нарушение сроков изготовления, установки, а также ограничение размера выплаты пени. Так, общество с ограниченной ответственностью в договоре с потребителем определило, что в случае несоблюдения сроков окончания работ подрядчиком выплачивается пени в размере 0,1 процента от стоимости работ за каждый день просрочки, но не более 10 процентов. Данное условие противоречит п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также п. 26 постановления Правительства РФ от 15.08.1997г. №1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ». Поскольку в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) исполнитель должен выплачивать потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 3 процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если она (эта цена) не определена договором, то общей цены заказа.

Еще часто встречается противоречащее Закону условие по безальтернативной подсудности будущих споров, хотя на самом деле иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены в суд по выбору истца: по местонахождению организации; месту жительства или пребывания истца; месту заключения или исполнения договора.
Как показывает практика, одной из главных ошибок покупателей является вера «на слово». Порой продавцы заинтересованы в том, чтобы ввести в заблуждение несведущего гражданина относительно его прав. Например, они предлагают покупателю поставить подпись в уже заготовленном ими бланке претензии (заявлении о приемке некачественного товара), при этом поясняя, что это заявление на проверку качества.

Человек чаще всего, не читая, подписывает подобный бланк и, сам того не желая, выбирает ремонт некачественного товара. Хотя по закону ему предоставлен выбор, а именно потребовать: замену товара, уменьшения покупной цены, незамедлительного ремонта или возврата уплаченной за покупку суммы… Как подчеркнули специалисты в сфере защиты прав потребителей, чтобы не позволить продавцу ввести себя в заблуждение, покупателю необходимо всегда внимательно изучать документы, предлагаемые ему продавцом для подписания. И, конечно, на все дорогостоящие покупки нужно оставлять чеки, не лишне настаивать на должном оформлении гарантийного талона (если такой предусмотрен), а если продавец - ИП, то лучше сразу узнать его юридический адрес, дабы позже в случае чего знать, куда адресовать претензию.

Вниманию балахнинцев на встрече была представлена брошюра «Закон на вашей стороне». При содействии ТО Роспотребнадзора и общественной организации по защите прав потребителей «Народный контроль» это пособие разработала администрация г. Балахны. В достаточно простой и понятной форме в нем кратко изложена масса полезной информации. Благодаря схемам, типичным примерам, образцам и выверенно четким рекомендациям можно усвоить и научиться применять Закон о защите прав потребителей. Презентацию брошюры провела Т.А. Гришакова. По ее словам, тираж всего 200 экземпляров, и брошюры будут распространены преимущественно по библиотекам. Кроме того, содержание пособия «Закон на вашей стороне» вскоре разместят на официальном сайте www.balakhna-gorod.ru, где оно будет в свободном доступе для всех интернет-пользователей.

В конце встречи у присутствующих была возможность задать свои вопросы по теме защиты прав потребителей. И вот несколько примеров.
Вопрос: Производитель дает гарантию на товар три года, а магазин -лишь год. Это сплошь и рядом. Правомерно ли?
Ответ: Гарантийные сроки на товар обычно устанавливает завод-изготовитель. Продавцу тоже дано такое право, но эти сроки не могут быть короче тех, что установил изготовитель. Есть ситуации (очень часто по обуви), когда изготовитель не устанавливает гарантийный срок.

Тогда покупателю стоит сделать выбор в пользу продавца, который: во-первых, даст гарантию (делать это по закону он не обязан); во-вторых, предоставит ее предпочтительно на более длительный срок.
Вопрос: В магазине отказались дать чек, внятных причин не было. Как же так?
Ответ: Продавец ввел покупателя в заблуждение. Контрольно-кассовый чек на покупку обязательно должен быть пробит. Есть отдельные категории услуг, при которых сделать этого нельзя, тогда кассовый чек заменяет товарный.
Вопрос: Есть магазины, которые восстановленную, отремонтированную технику выдают за новую. Как клиенту вернуть такую покупку или обязать продавца заменить ее?
Ответ: Написать претензию. Если изначально при покупке вас не уведомили об имевших место повреждениях, то возникают основания для расторжения сделки купли-продажи.

Вопрос: У Роспотребнадзора на контроле ситуация в мкр. ЦКК, где более полугода существует проблема с качеством горячего водоснабжения. Какие действия предпринимаются службой?
Ответ: Был составлен протокол, наложен штраф на юридическое лицо - ТГК-6. Начались судебные разбирательства. (От ред. - В настоящее время администрация района прорабатывает два варианта решения проблемы: строительство силами ТГК-6 нового теплопровода с НиГРЭС до мкр. ЦКК или установка газовых котельных для нужд местных жителей).
Много жалоб балахнинцы высказали по сфере ЖКХ. Всеобщее возмущение вызвали пресловутые платежи за общедомовые нужды, но затрагивались и другие темы. Где-то температурный режим воды не соблюдается, где-то коммунальщики уборку в подъездах делать не хотят, а кого-то пролили соседи... Однако большинство из подобных вопросов были не по адресу, поскольку большей частью касались компетенции Жилищной инспекции или Министерства регионального развития РФ (в частности, по проблеме обоснованности начислений за ОДН).

В нашем мире каждый – покупатель: приобретает товары, услуги и, конечно, информацию. Прощаясь с участниками встречи, организаторы пожелали всем быть не просто потребителями, а грамотными знатоками своих прав.

Управляющая компания оштрафована
В ходе декады по защите прав потребителей сотрудники ТО Роспотребнадзора вели рассмотрение обращений и жалоб населения на качество предоставляемых услуг ЖКХ.
Подтвердилась жалоба на затопление канализационными водами подвала дома №1а на ул. Некрасова г. Балахны. На управляющую компанию ООО «Дом Плюс» наложен штраф 10 тыс. руб. Выдано предписание об устранении нарушения.

Если нужно написать претензию…
Составьте ее сами, ничего сложного в этом нет. Просто описываете: когда, что и у кого купили. Затем перечисляете все выявленные недостатки товара и когда, при каких обстоятельствах они проявились. А в конце претензии заявляете свое требование к продавцу в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

Претензия в свободной письменной форме составляется в двух экземплярах. Один (вместе с копиями документов, подтверждающих покупку товара) передается продавцу, а на втором продавец делает отметку о получении заявления. Если по каким-то причинам продавец отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись, наименование должности и дату на вашей копии, следует отправить претензию заказным письмом с уведомлением на адрес юридического лица, информация о котором пробита на чеке.
Продавец должен рассмотреть претензию в установленный законом срок и выполнить заявленные вами требования или дать письменный обоснованный отказ. В случае спора продавец, уполномоченная организация, индивидуальный предприниматель или импортер обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и в случае несогласия с результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Т. КОЧЕТКОВА
На снимке: (слева направо) Т.А. Гришакова, Е.В. Латонова и Н.М. Чиковитова.
Фото Р. ПУЧКОВА


НАША СПРАВКА
Специалистами Балахнинского ТО Роспотребнадзора в 2012 году в области защиты прав потребителей проведено 90 проверок, из них в 61 случае выявлены нарушения. Было составлено 58 протоколов, наложено 70 штрафов. Основные нарушения касались: предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества (жалобы на низкую температуру и качество горячей воды); неправильного оформления ценников и отсутствия книги | жалоб и предложений в торговых точках.
Частые причины обращений граждан в ТО в 2012 году:
- продажа товаров ненадлежащего качества;
- нарушение сроков поставки, доставки (или изготовления и доставки) | дверей, окон, мебели;
- отказ в обмене товара надлежащего качества;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.